Autorenarchiv

Der telefonische Kundenberater entwickelte sich in den letzten Jahren immer mehr zu einer wichtigen Schlüsselperson im Bereich des Kundenservice. Viele Unternehmen haben für sich erkannt, dass der schnellste Weg einen Kunden zu betreuen, das Telefon ist. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Kunde anruft (Inbound), oder der Kunde angerufen wird (Outbound). Die Wichtigkeit, die dem beigemessen wird, zeigt, dass Unternehmen mittlerweile sehr viel Zeit in die Ausbildung neuer Mitarbeiter stecken, bevor überhaupt das erste Mal der Hörer in die Hand genommen wird. Kommunikation, Umgang mit Reklamationen, sind nur ein kleiner Teil, den die Mitarbeiter umfassend geschult bekommen. Und auch nach der Erstausbildung gibt es immer wieder Seminare, in denen sich die Kundenberater weiterbilden können.

Telefonieren kann ja jeder!

Das ist das, was man am häufigsten hört. Zum richtigen Telefonieren gehört allerdings Einiges mehr. Es ist doch ein gravierender Unterschied, ob ich meine Oma Sonntagnachmittag anrufe und frage wie es ihr geht oder einen verärgerten Kunden am Telefon habe, bei dem gerade die letzte Überweisung geplatzt ist oder die Bestellung nicht ankam. In solchen Situationen ist viel Verständnis und Einfühlungsvermögen gefragt. Dann spielen Faktoren wie die richtige Stimmlage, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit eine entscheidende Rolle, um ein Beschwerdegespräch mit Kündigungsdrohung in ein „Fan-Gespräch“ zu wandeln. Darauf werden natürlich die Kundenberater umfassend durch Kommunikationstrainer vorbereitet und geschult. Die Zeiten, in denen jeder „telefonieren“ kann, sind lange vorbei. Gott sei dank, denn leider hatte diese Einstellung vieler Unternehmen auch maßgeblich dazu beigetragen, dass das Image des Kundenberaters in der vergangenen Zeit gelitten hat.
Diesen Beitrag weiterlesen »