Die Versandapotheke Apo-Discounter ist ein mittelständisches Familienunternehmen, das europaweit Medikamente und apotheken-typische Produkte zu seinen Kunden versendet. Apo-Discounter ist seit 2004 als inhaber-geführte, lizenzierte Apotheke am Markt und seit Ende 2006 in Markkleeberg mit einem eigenem Logistikzentrum ansässig. Das Logistikzentrum der Versandapotheke gehört mit einer weitreichenden Automatisierung zu den modernsten Betrieben für den Arzneimittelversand in Europa.
Ausgangssituation
Durch entscheidende Marktvorteile, wie dauerhaft niedrige Preise, kurze Lieferzeiten und die versandkostenfreie Rezepteinlösung, ist die Online-Apotheke generations- übergreifend für alle Kundengruppen interessant. Somit muss sie auch unabhängig vom Internet flexibel auf den Kunden- kontakt reagieren. Die Mitarbeiter des Apo- Discounter Kundenservice stehen sowohl schriftlich als auch telefonisch in direktem Kundenkontakt und übernehmen gleichermaßen kundenspezifische Aufgaben. Sie geben telefonische Auskünfte rund um den Online-Shop und das dazugehörige Sortiment, beantworten Anfragen diesbezüglich auch schriftlich, bearbeiten Emails und Beschwerden, nehmen Bestellungen über alle Kommunikationswege entgegen und kontrollieren den reibungslosen Ablauf aller eingehenden Aufträge.
Motiv
Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern sowie die eingehenden Kundenanfragen intelligent und kosteneffizient zu kanalisieren. Die Kundenkommunikation soll nicht auf den Kontakt über das Internet reduziert werden. Alle Kunden sollen die Möglichkeit haben, Bestellungen sowohl online, telefonisch als auch schriftlich per Email, Briefsendung oder Fax aufzugeben. In diesem Zusammenhang muss auf diesen Kommunikationswegen gleichermaßen eine pharmazeutische Beratung oder die Beantwortung allgemeiner Kundenanfragen zum Angebot der Versandapotheke gewährleistet werden.
Aufgabe
Da die verschiedenen Anfragen und Aufträge abweichende Bearbeitungszeiten und unterschiedliche Ansprechpartner verlangen, sollen die eingehenden Anfragen besser selektiert werden. Die optimale Verteilung und Bearbeitung der allgemeinen Auskünfte (First Level) und der pharmazeutischen Anfragen (Second Level) sollen die Erreichbarkeit der verschiedenen Ansprechpartner und Abteilungen erhöhen und optimalen Kundenservice gewährleisten.
"Durch die Auslagerung eines Großteils unserer Anrufe
auf DiConn, können wir unsere Kunden persönlicher,
schneller und effizienter betreuen. Dies sehen wir als
eindeutigen Wettbewerbsvorteil!"
Dirk Wappler, Apo-Discounter
Lösung
Mit DiConn ist die Onlineapotheke Montag bis Samstag in der Zeit von 8 bis 20 Uhr immer für Kunden erreichbar.
Die DiConn - Mitarbeiter sind nicht nur technisch und anwenderspezifisch auf das Bestellsystem und das dazugehörige Backoffice-Programm geschult, sie verfügen zusätzlich über Kenntnisse zum gesamten Produktsortiment und kennen die internen Abläufe der verschiedenen Abteilungen bei Apo-Discounter.
Telefonservice
DiConn beantwortet im First Level telefonisch alle allgemeinen Anfragen zum Online-Shop, zum Bestellablauf, zu den im Shop angegebenen Produkten oder den allgemeinen Geschäftsbedingungen. In diesem Zusammenhang übernimmt DiConn auch das Beschwerdemanagement und offeriert dem Kunden optimal abgestimmte Lösungen. Darüber hinaus haben die DiConn-Mitarbeiter die Möglichkeit, über das von Apo-Discounter
zur Verfügung gestellte Backoffice-Programm den Kunden über seine Bestellung zu informieren. Fragen zum Stand der Bearbeitung oder zu den Inhalten der Bestellung können somit selbständig beantwortet werden.
80% aller Anfragen werden ohne zusätzliche Aktion durch Apo-Discounter bearbeitet und entlasten somit die Mitarbeiter der Versandapotheke. Der geringe Anteil der Anfragen, die eine Nachbearbeitung durch Apo-Discounter erfordern, wird zeitnah mit den
notwendigen Notizen übermittelt und bietet damit deren Mitarbeitern mehr Flexibilität und
eine Optimierung der Abarbeitung.
Bestellannahme
DiConn nimmt Bestellungen vorrangig telefonisch entgegen, bearbeitet aber auch die Bestellungen, die per Fax, Post oder per Email eingehen. Bei der Bestellannahme können die DiConn-Mitarbeiter sofort Auskünfte zu Preisen, Packungsgrößen oder besonderen Angeboten erteilen. Pharmazeutische Fragen, z.B. Wechselwirkungen oder Dosierung der
bestellten Produkte, obliegen weiterhin dem pharmazeutischen Kundendienst des Apo-Discounters. Die Apotheker vor Ort übernehmen die fachliche Beratung der Kunden nach Rücksprache und Übergabe durch DiConn.
Telefonzentrale
DiConn beantwortet nicht nur Kundenanfragen über die Hotline, sondern agiert für Apo-Discounter auch als Telefonzentrale. Im Second-Level leiten die DiConn - Mitarbeiter dabei pharmazeutische Anfragen an die Apotheker oder Geschäftskontakte an die jeweiligen Ansprechpartner aus den verschiedenen Unternehmensbereichen weiter. In dem Fall, dass keine Weiterleitung möglich ist, werden diese Anrufe entsprechend selektiert, damit die zuständigen Abteilungen optimal reagieren können.
Ergebnis
DiConn gewährleistet Apo-Discounter ständige Erreichbarkeit in einer festen Servicezeit. Da während dieser Servicezeit ganztägig an sechs Werktagen zusätzlich telefonische Bestellungen angenommen werden, wird die Zahl der Bestellaufträge erhöht und damit der Umsatz der Versandapotheke gesteigert. Durch die optimal abgestimmte Zusammen- arbeit zwischen Apo-Discounter und DiConn können sämtliche Anfragen schneller und zuverlässiger beantwortet und somit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
